En tant qu’éditeur de solutions d’optimisation de tournées pour les professionnels ayant notamment une activité de livraison, notre participation au Paris Retail Week est l’opportunité de nous interroger sur les moyens que peuvent mettre en oeuvre les e-commerçants et les transporteurs pour faire face aux évolutions des exigences de leurs clients respectifs.
Comment les e-commerçants et les transporteurs peuvent-ils collaborer ?
Offrir un service personnalisé, le plus rapide et le moins cher… Qu’ils soient pure player ou click and mortar, les e-commerçants font face à une mutation constante des exigences de leurs clients en matière de livraison. Ces attentes évoluent notamment au rythme des offres ambitieuses que leur propose les mastodontes du secteur (Amazon, C-discount etc.). Dès lors, pour offrir à leur client une prestation de livraison qualitativement et financièrement compétitive, les e-commerçants font généralement appel aux transporteurs. Ceux-ci développent des offres de service qui s’alignent aux exigences des clients (consommateurs), de leurs clients (e-commerçants). Néanmoins, même si il font appel à un prestataire de service, les e-commerçants restent juridiquement responsables des commandes expédiées. Aussi, leur image de marque est remise en jeu à chaque nouvelle livraison. On comprend dès lors l’intérêt que les e-commerçants ont à développer une solide collaboration avec les transporteurs.
La tendance du e-commerce en 2016 : Un panier moyen qui diminue, une fréquence d’achat qui augmente
En 2016, le panier moyen des e-acheteurs diminue de 7%(1) par rapport à 2015, en parallèle la fréquence d’achat progresse de 6.4 points. Cette évolution des comportements d’achat induit mécaniquement une augmentation du nombre de livraisons. En France, ce sont d’ailleurs plus de 450 millions de colis qui ont été distribués en 2016.
Exigence des consommateurs et augmentation du nombre de livraisons, les e-commerçants doivent livrer toujours plus et toujours mieux
Demain, ces attentes continueront d’évoluer. Aussi, l’étude met en lumière les futures exigences des consommateurs sur les standards de livraison :
- savoir à tout moment ou se trouve leur colis (31%)
- retourner leur colis depuis leur domicile (29%)
- la livraison en 24h (23%)
Enfin, les innovations les plus attendues :
- créneaux horaires restreints de 1 à 2 heures (39%)
- la livraison le soir (25%)
- la livraison à un tiers (23%)
- la livraison le dimanche (13%)
Outre leurs exigences en ce qui concerne les modalités de livraison, 56% des acheteurs souhaitent que les frais de ports soient gratuits.
Pour parvenir à répondre à un maximum de ces attentes tout en restant économiquement compétitifs, les e-commerçants font généralement appel aux transporteurs, partie-prenante de leur réussite logistique et in-fine commerciale. Au-delà du simple fait d’assurer une livraison aux clients de leur client, les transporteurs développent constamment de nouvelles offres de service pour les faire coïncider avec les attentes des e-acheteurs et assurer une livraison parfaite en e-commerce.
Les transporteurs sont des acteurs majeurs de la bonne conduite des opérations de livraison des e-commerçants
À travers leur offre de services, les transporteurs donnent la possibilité aux e-commerçants de s’aligner avec les attentes de leurs clients. Dès lors, les transporteurs deviennent garants de la réussite des e-commerçants dans leur capacité à assurer une prestation de livraison de qualité selon les critères de leurs clients :
- le délai de livraison,
- les caractéristiques du produit livré (poids, taille, alimentaire, non-alimentaire),
- le mode de livraison finale (domicile, magasin, click and collect, point relais),
- la zone de livraison (zones restreintes pour les produits encombrants, crossboarders etc.),
- les services autour de la livraison (sur rendez-vous, contre signature, en mains propres, au pied de l’immeuble, avec reprise d’un ancien produit, assurance),
- l’empreinte carbone.
Conséquence de la pluralité des offres des transporteurs, on estime en 2016 qu’un e-commerçant fera en moyenne appel à 2.4 prestataires de transport. De fait, les e-commerçants doivent souvent intégrer à leur systèmes d’information des données provenant de plusieurs transporteurs, lorsque celles-ci existent et qu’elles peuvent être synchronisées à leur propre système d’information.
La réussite de ces opérations de livraison exige des e-commerçants et des transporteurs de disposer de systèmes d’information interfaçables afin de répondre à un objectif commun : la satisfaction du client
En 2016, on estime que seulement 16% des e-commerçants disposent d’une interface interne centralisant la gestion de l’ensemble de leurs transporteurs. De plus, seulement 31% d’entre eux ont intégrés à leur propre site le suivi des colis. Enfin, 45% des e-commerçants mettent en avant la longueur et la complexité des procédures avec les transporteurs. Pourtant, afin de mieux et plus s’échanger de données en temps réel, les e-commerçants et les transporteurs pourraient s’appuyer sur leurs systèmes d’information respectifs et les interfacer. Comme pré-requis à cette orchestration de livraison on retrouve la numérisation des opérations de livraison de chacun de ces acteurs. Ce contexte technologique, numérique et ouvert, permettrait au e-commerçant de disposer de données stratégiques, fournies par ses transporteurs, qu’il pourrait communiquer à son client final. Il ferait ainsi preuve de plus de réactivité en cas d’anomalie pour échanger sur le bon canal, au bon moment et en son propre nom avec son client. De leur côté, les transporteurs amélioreraient leur qualité de service auprès de leurs clients en leur offrant des procédures plus courtes et moins complexes et en levant l’asymétrie d’informations qui peut mettre à mal leur coopération.
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