Comment diminuer son taux de retour en e-commerce ?

L'e-commerce a pris une place prépondérante dans notre société, offrant aux consommateurs un accès facile à une multitude de produits. Cependant, un défi persiste pour les commerçants en ligne :  le taux de retour élevé des produits. 

Les entreprises peuvent subir des conséquences financières importantes à cause des retours, ce qui entraîne également une hausse des coûts logistiques et possiblement une perte de confiance de la part des clients. Cependant, il existe des stratégies efficaces pour réduire ce taux de retour. 

Les taux de retour moyens en e-commerce

Découvrez le taux de retour e-commerce moyen par pays en 2022 selon une étude conduite par Statista : 

Inde 

Le taux de retour moyen est de 73%.

Chine 

Le taux de retour moyen est de 66%.

Allemagne 

Le taux de retour moyen est de 51%. Tout comme pour la Suisse. 

États-Unis 

Le taux de retour moyen est de 49%. Tout comme pour le Royaume-Uni. 

Corée du Sud 

Le taux de retour moyen est de 48%.

Espagne 

Le taux de retour moyen est de 42%.

France 

Le taux de retour moyen est de 39%. Tout comme pour le Canada ou l’Italie. 

Brésil

Le taux de retour moyen est de 31%.

Afrique du Sud

Le taux de retour moyen est de 29%.

Selon les résultats de cette étude, les consommateurs français ont le plus souvent renvoyé des habits et des chaussures. En comparaison avec l'Inde et la Chine, la majorité des retours concernent également des produits de mode, mais les internautes de ces pays sont plus enclins à renvoyer des équipements électroniques, par exemple.

Qu’est-ce qu’un bon taux de retour en e-commerce ?

Un taux de retour satisfaisant dans le commerce en ligne est un taux qui est perçu comme gérable pour les e-commerçants. Il n'y a pas de chiffre universellement reconnu pour déterminer un taux de retour satisfaisant, car cela dépend de différents éléments tels que l'industrie, le type de produit, la politique de retour du marchand et les attentes des consommateurs.

Toutefois, de manière générale, un taux de retour inférieur à la moyenne de son secteur est perçu comme positif. Les e-commerçants ont tendance à chercher à maintenir leur taux de retour le plus bas possible, car les retours peuvent engendrer des frais logistiques élevés, impacter la rentabilité et la satisfaction des clients.

Comment calculer le taux de retour de son site e-commerce 

Pour calculer un taux de retour, vous devez diviser le nombre total de retours par le nombre total de ventes, puis multiplier le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.
Taux de retour = (nombre total de retours / nombre total de ventes) x 100.

Nos conseils pour diminuer votre taux de retour e-commerce

Voici une liste non exhaustive de leviers à actionner pour diminuer votre taux de retour e-commerce : 

• Soigner les descriptions des produits : Mettre en place des pages descriptives détaillées de caractéristiques des produits est le meilleur moyen pour le client de savoir si son achat en ligne répondra totalement à ses attentes. Une fiche produit ou un guide des tailles est aussi un excellent moyen d’éviter les retours liés à un problème de taille. Une page descriptive complète, des conseils d’utilisation participent à la prise de décision de vos clients ! 
• Afficher les avis clients : Lorsque vos clients commandent en ligne ils ont besoin de l’avis de pairs pour comprendre si les autres acheteurs en ligne ont été satisfaits de leur commande en ligne. Ils leur accorderont davantage de crédit qu’à certains de vos arguments. Par exemple, un acheteur A pourrait préciser qu’il a retourné un produit acheté car le pantalon taillait trop petit, l’acheteur B pourrait alors décider d’acheter le produit dans une taille au-dessus et éviter un retour produit. De votre côté, vous pourrez mettre à jour la description et répondre à ce commentaire. Les avis de vos clients sont des indicateurs précieux sur vos produits !
• Avoir un service client exemplaire : un service après-vente disponible et formé et le meilleur moyen d’assurer la fidélisation client. Vos équipes seront en mesure de faire des retours concrets auprès des clients afin d’éviter des retours inutiles.  
• Respecter les délais de livraison : si vous annoncez la livraison express et que le colis n’arrive pas dans les délais indiqués, vous n’honorerez pas votre promesse de livraison. Or, si votre client avait besoin de son produit rapidement et qu’il ne le reçoit pas dans ces délais il sera frustré, ne passera possiblement plus par votre boutique en ligne et renverra le produit car il n’en aura plus besoin. De manière générale, qu’il s’agisse d’une livraison en point relais ou sur rendez-vous, vous vous devez d’honorer vos promesses de livraison au risque de voir le colis retourné. Il est essentiel également de veiller à la gestion des stocks avec vigilance. 

Pour conclure 

En cas de besoin, le Delivery Management System (DMS) unifié Woop simplifie les retours de vos clients grâce au module Return ! Ce dernier vous permet d’offrir à vos clients la possibilité de vous retourner leurs commandes facilement et de manière autonome : une étiquette est générée automatiquement et mise à leur disposition ! 

Se connecter à notre plateforme est le meilleur moyen de faciliter vos parcours clients.

Prenez contact dès à présent avec nos experts Woop afin de mettre en place les solutions adéquates pour diminuer votre taux de retour ?