Le baromètre 2024 de la livraison du dernier kilomètre compile les résultats de la troisième édition de cette étude annuelle réalisée par Woop, en coopération avec InfoPro Digital, sur un ensemble d’une centaine de professionnels du Retail français. Cette édition 2024 permet donc de mettre en lumière certains changements dans les enjeux et stratégies des enseignes du Retail depuis un an.
Augmentation du nombre de transporteurs, réappropriation des défis écologiques ou encore extension des options de délivrance : la livraison last mile s’affiche au cœur des enjeux stratégiques des retailers en 2024 ! Autre sujet qui émerge fortement cette année dans les réponses : la gestion des retours. Plongeons dans le vif du sujet et découvrez les chiffres clefs !
Comme en 2023, les retailers estiment que le premier défi à relever sur la livraison du dernier kilomètre est celui de la rationalisation des coûts. L’item est ainsi cité par 50% des répondants. C’est 6 points de plus qu’en 2023 et 17 points de plus qu’en 2022, Une réponse logique dans un contexte économique qui reste tendu.
Suivent ensuite la satisfaction client (39%, +11 pts) qui, après une baisse en 2023, retrouve son niveau de 2022, et le choix des bons partenaires de transport (35%). À noter, la rapidité de livraison, qui gagne 12 points et est désormais citée par 34% des retailers.
Nouvel item, une meilleure gestion des retours apparaît également comme un défi fort, cité par près d’1 répondant sur 3 (30%).
Optimiser les coûts liés au dernier kilomètre n’est pas une chose facile. C’est pourquoi se reposer sur une plateforme technologique permet d’automatiser la mise en concurrence des offres de transport pour rechercher le meilleur coût, piloter les dépenses pour identifier les axes d’amélioration et négocier plus sereinement avec les partenaires de transport.
Sur quoi accélèrent les retailers pour améliorer la qualité de livraison du dernier kilomètre ? Pour relever le défi, les retailers souhaitent se concentrer sur les services suivants :
Globalement, l’intérêt des retailers pour l’ensemble des initiatives internes évoquées croît d’année en année.
Par ailleurs, les retailers sont de plus en plus nombreux à mesurer (ou à prévoir de le faire) la satisfaction de leurs clients concernant l'expérience de livraison du dernier kilomètre (92 %, soit une augmentation de 21 points par rapport à 2023).
Les 3/4 des enseignes interrogées (78%) font appel à moins de 30 transporteurs. Si ce chiffre peut paraître relativement faible, 33 % des répondants affirment que ce nombre a augmenté par rapport à 2023.
Cette intensification vise principalement à s'adapter au niveau d'activité en hausse (pour 37 % des répondants), à un changement d'offre (24 %) ou simplement à améliorer le service proposé (22 %).
Autre chiffre intéressant, plus de la moitié des répondants (55%) dispose de leur propre flotte interne pour réaliser certaines livraisons et 30% estiment être en avance sur le sujet de la livraison du dernier kilomètre (dont 11% très en avance), soit une hausse de 8 points par rapport à 2023.
Dans les années à venir, afin d'améliorer l’expérience client, les retailers prévoient notamment d'agir sur les créneaux de livraison et sur la durée des livraisons.
Ainsi, 1 retailer sur 2 souhaite proposer des livraisons sur des créneaux de rendez-vous (soit une augmentation de 3 points vs 2023 et 20 points vs 2022), tandis que 37% évoquent des délais de livraison toujours plus courts (+3 points par rapport à 2023). Si ces deux premiers items restent en cohérence avec les réponses de 2023, la livraison différée fait quant à elle un bon de 22 points, passant de 14 à 36%.
Là aussi, l’item de la gestion des retours enregistre une progression importante : 1 retailer sur 4 (24%) envisage de simplifier les retours en cas d’insatisfaction du client. C’est 18 points de plus qu’en 2023.
Enfin, un nouvel item, l’utilisation d’un réseau de lockers, fait son entrée dans le baromètre, et se place directement en 4ème position, avec 28% de réponses.
Pourquoi les enseignes déploient ou ont-elles prévu de déployer ces solutions en faveur de l’environnement ? Bonne nouvelle, en 2024, les retailers sont davantage motivés par les objectifs fixés dans le cadre de leur propre politique RSE (49%, soit une augmentation de 23 points) que par les contraintes réglementaires liées par exemple aux zones ZFE (45 %).
L’ensemble des items affiche d’ailleurs une progression. 44% évoquent les convictions et valeurs de son entreprise (+10pts) ou encore une clientèle sensible à l’impact environnemental de leurs achats (39%, +5pts)
Autre indicateur en hausse : la mesure par les entreprises de l’impact carbone des livraisons du dernier kilomètre. Si 85% déclarent mesurer ou avoir prévu de le faire (un chiffre équivalent à 2023), ils sont en revanche 48% à l’avoir déjà mis en place, soit 15 points de progression en un an.
Résultat, 74% des entreprises du retail interrogées estiment être plutôt bien préparées pour faire face aux nouvelles réglementations concernant la livraison du dernier kilomètre, telles que la mise en place des zones à faibles émissions (ZFE). Cette tendance est particulièrement vraie dans le secteur alimentaire (97% se disent prêtes) et pour les grandes entreprises (91%). Les allégements de juillet 2023 et mars 2024 dans la mise en place des ZFE et des restrictions de circulation pourraient aussi expliquer que les entreprises se sentent moins en tension que l’année dernière, à ce sujet.
On note de la part des décideurs :
Une grande volonté d’accélérer en 2024 sur les enjeux d’expérience client, sachant que le sujet avait été un peu écarté des priorités en 2023.
La prise en charge des retours comme sujet de préoccupation car il ressort au travers de plusieurs réponses.
Le souhait d’intensifier les efforts sur la précision des créneaux de livraison, en proposant la livraison sur rendez-vous, la livraison différée ou encore un réseau de lockers.
La (re)priorisation de la réduction de l’impact écologique de la livraison du dernier kilomètre. D’une part, elles estiment avoir avancé sur le sujet, d’autre part, elles sont davantage motivées par leur politique RSE que par les contraintes réglementaires, contrairement à ce que l’on observait l’an passé.
Pour répondre aux challenges du dernier kilomètre, les retailers doivent se reposer sur un grand nombre de partenaires de transport et simplifier la gestion de leurs opérations de livraison grâce à une plateforme technologique d’orchestration Last Mile.
Afin de comprendre comment les enseignes du Retail appréhendent ces nouveaux enjeux, découvrez l’intégralité des résultats en téléchargeant gratuitement le Baromètre 2024 de la livraison du dernier kilomètre.