Logistique e-commerce : définition et spécificités

Engendrée par le développement de l'e-commerce, l’accélération des livraisons express, des envois à coûts réduits et des retours gratuits invitent les entreprises à repenser efficacement la préparation et les expéditions de leurs commandes.

L’objectif ? Accentuer la rentabilité et l’efficacité à chaque étape du cycle de la chaîne logistique sans pour autant bafouer les besoins des consommateurs (service de qualité, service responsable et rapide…). 

Les sites e-commerce sont donc confrontés au défi de réduire leurs coûts (production, transports...) tout en améliorant leurs opérations et processus. Comment relever ce défi ? 

Dans cet article, nous vous présentons la e-logistique, une solution efficace pour mieux répondre à ce défi. 

Qu’est-ce que la e-logistique ?

Définition de la logistique e-commerce

La e-logistique ou logistique e-commerce correspond à la gestion de la chaîne logistique des produits commandés en ligne. Elle inclut la gestion des commandes, le stockage, l’inventaire, la planification, la préparation de commandes, la coordination et gestion des moyens de transport pour assurer la livraison des produits. 

La e-logistique est réalisée par l’intermédiaire d’outils informatisés et vise à améliorer l'efficacité et la rapidité de la logistique en gérant au mieux l’ensemble des flux logistiques. 

L’accès et la traçabilité des livraisons doit alors être immédiate, transparente et 100% digitale. À tout moment, depuis n’importe quel support (ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, tablettes, smartphones…), le Supply Chain Manager doit être informé précisément de l’état des commandes. Il pourra alors informer vos équipes logistiques et votre marque sera ainsi en mesure d’informer les consommateurs en temps réel de l’évolution de l’acheminement de leur commande. 

La e-logistique consiste à adapter l'ensemble de la chaîne logistique pour répondre efficacement aux besoins de gestion des flux d'information générés par l’ensemble des activités des sites e-commerce.

L’impact de la e-logistique pour les sites e-commerce

La e-logistique regorge de bénéfices pour les sites e-commerce et leurs consommateurs. Elle permet notamment de fluidifier et centraliser les étapes du parcours logistique souvent complexes et améliore ainsi la coordination des différentes étapes de la chaîne d'approvisionnement. Ainsi, les délais de livraison, les coûts de transport et les erreurs de commande sont réduits et par conséquent les clients sont satisfaits, ce qui profite aux e-commerçants.

Elle réduit également les coûts liés aux stocks, à la gestion des commandes et à la livraison, ce qui peut se traduire par une augmentation de la marge bénéficiaire.

Comment gérer la logistique d’un site e-commerce ? 

Pour gérer efficacement la logistique d'un site e-commerce, il vous suffit de suivre les étapes ci-dessous : 

1. Planification de la chaîne d'approvisionnement 

Pensez à établir des relations avec des fournisseurs fiables et à planifier vos itinéraires et les délais de livraison en entrepôts afin de garantir une disponibilité en temps opportun des produits. 

Bonne nouvelle pour les sites e-commerce, les entrepôts se rapprochent des zones urbaines (+75 %  d’entrepôts en métropole durant la dernière décennie) pour atténuer les coûts du dernier kilomètre représentant près de 40% des coûts logistiques. 

2. Stockage et préparation des commandes 

C’est l’organisation qui prime à ce stade : il faut assurer un entreposage efficace des produits, un étiquetage et une organisation adéquats, ainsi qu'une préparation rapide et précise des commandes pour une livraison parfaite. 

Les méthodes de stockage et de préparation des commandes « Put to light »* et « Pick by light »** sont intéressantes à étudier bien qu'elles nécessitent une informatisation efficace de l’entrepôt et engendrent des coûts d’équipements assez élevés.

3. Livraison et suivi des colis grâce à un outil de Delivery System Management

Là encore, il s’agit de choisir des transporteurs fiables et d’offrir des options de livraison flexibles, ainsi qu'un suivi en temps réel des colis pour que les clients puissent suivre l'état de leur livraison. 

Pour améliorer votre service de livraison, vous pouvez vous connecter à un Delivery Management System tel que Woop. Cela vous donne accès à un large catalogue de plus de 600 partenaires de transport. Vous pourrez alors sélectionner les transporteurs qui proposent les parcours de livraison les plus appréciés et attendus par les consommateurs de vos enseignes et ainsi optimiser l’expérience client. 

Gardez en tête qu’en proposant plusieurs modes de livraison sur votre checkout, vous améliorez la satisfaction de vos clients en apportant des solutions adaptées à leurs besoins. 

4. Expérience client

L'expérience client est cruciale pour fidéliser les acheteurs et renforcer l'image de marque. Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il est important de communiquer de manière proactive et transparente tout au long du processus de commande et de livraison.

Envoyez des notifications régulières sur le statut de la commande, offrez un service clientèle accessible et réactif, et sollicitez des retours d'expérience pour améliorer continuellement vos services. Une bonne gestion des attentes et un service personnalisé peuvent transformer une expérience d'achat ordinaire en une relation client durable.

5. Gestion des retours 

Pour maintenir la satisfaction des clients au maximum, il est essentiel de mettre en place une gestion des retours claire, simple, transparente et optimisée.

Une politique de retour transparente doit inclure des informations claires sur les délais, les conditions, les options de remboursement ou d'échange, ainsi que les éventuels frais de retour. 

Il est également essentiel d'assurer un traitement rapide des retours et d’adapter votre logistique en conséquence : vérification de l'état des articles retournés, gestion efficace des remboursements ou échanges, le tout suivi d’une communication proactive avec les clients pour les tenir informés de l'avancement de leur retour. 

Ce dernier point vous aidera à identifier les problèmes récurrents et à prendre des mesures pour les résoudre, améliorant ainsi la satisfaction client et réduisant le nombre de retours.

6. Utilisation de technologies de pointe 

Utilisez des technologies telles que les systèmes de gestion de la chaîne d'approvisionnement, les systèmes de suivi des colis et les drones pour améliorer l'efficacité, la précision et la rapidité de votre logistique.

Il est important de noter que la mise en œuvre efficace de la logistique e-commerce  nécessite une planification rigoureuse, une communication claire avec les partenaires logistiques et une surveillance constante pour garantir la satisfaction des clients. 

Pour vous aider, vous pouvez vous accompagner de technologie de pointe comme celle de la plateforme de livraison Woop pour maîtriser plus facilement vos opérations de livraison. 

Comment mettre en place une stratégie e-logistique efficace ? 

1. Répondez aux besoins logistiques nécessaires pour améliorer la satisfaction clients et diminuer vos coûts

Il est important de comprendre les besoins de votre entreprise en matière de logistique. Il s'agit notamment de déterminer les types de produits que vous vendez, la quantité de commandes que vous traitez, les zones de livraison, les délais de livraison attendus, les coûts de transport et les exigences réglementaires.

Par exemple : une gestion optimisée de vos stocks est cruciale. Il faut avoir les bons produits au bon moment. Pour vous aider, vous pouvez utiliser une solution d’inventory management. L'inventory management, ou “gestion des stocks” en français, désigne l'ensemble des processus et des activités impliquées dans la planification, l'achat, le suivi, la gestion et la vente des stocks de produits d'une entreprise.

2. Choisissez les bons partenaires logistiques et notamment pour la livraison

Que ce soit pour la livraison ou l'approvisionnement, vous devez choisir des partenaires qui vous aideront à optimiser votre supply chain de bout en bout et qui respecteront vos attentes et vos délais de livraison. 

Pour vous aider à trouver les bons partenaires pour votre livraison, vous pouvez utiliser un Delivery Management System (DMS) unifié comme Woop. 

Vous disposerez des partenaires de transport, de conseils d’experts et de l’appui d’une plateforme technologique pour mettre en place les modes de délivrance adaptés et piloter vos opérations. Vous aurez accès à tout moment et en toute transparence aux services de livraison disponibles en fonction de vos exigences (zone géographique, temps de livraison, particularités du produit …). 

En effet, Woop a mis en place un module checkout, cette fonctionnalité vous permet d'afficher en temps réel toutes les promesses de livraison disponibles, en fonction de la zone géographique du client et des particularités du produit souhaité.

En augmentant votre offre de services de livraison vous vous assurez de répondre aux exigences des consommateurs qui sont aujourd’hui de plus en plus pointues et vous réduirez par la même occasion les abandons de paniers.

3. Optimisez vos retours et parcours de livraisons

Pour assurer une livraison efficace, il est important d'optimiser les processus de livraison. 

Pour cela : 

• Rationalisez les itinéraires de livraison

Pour améliorer l’efficacité opérationnelle de vos tournées, vous pouvez utiliser le module routing et son logiciel de gestion des tournées Mapotempo by Woop. Il vous permettra de diminuer les retards de livraison et d’augmenter la satisfaction de vos clients.

• Veillez à soigner vos process de retours

Soyez clairs et transparents et proposez une expérience de retour intuitive à vos clients. Grâce au module return (reverse) de Woop, vous offrez à vos clients la possibilité de retourner leurs produits facilement et de manière autonome : 

1. Vous leur donnez le choix entre un dépôt en point relais ou enlèvement au domicile du client.
2. Vous garantissez la sélection du meilleur transporteur pour assurer l'envoi du produit retourné.
3. Vous offrez de la simplicité à votre client en lui permettant de générer automatiquement son étiquette de retour pour l'envoi du colis.
   
   

4. Suivez vos performances en ligne pour mieux maîtriser la supply chain

Grâce aux technologies et outils de tracking interconnectés dans votre système e-logistique (codes barres, capteurs, systèmes de géolocalisation...), vous pourrez obtenir des informations précises sur la position, le statut et l'état des produits à chaque étape de leur trajet.

Ce traçage permet aux entreprises de mieux maîtriser leur chaîne logistique : elles identifient rapidement les éventuels problèmes ou les retards. Résultats ? Elles peuvent réagir rapidement pour mettre en place des solutions en cas de problèmes pour :

1. Réduire les temps de livraison
2. Réduire les coûts de stockage 
3. Améliorer la satisfaction des clients

Vous avez désormais toutes les clés pour bien comprendre les atouts de la e-logistique pour votre site e-commerce. 

Prenez contact avec nos experts pour en savoir plus sur la plateforme Saas Woop afin de vous aider à optimiser votre e-logistique et optimiser vos flux du dernier kilomètre.

*Le système "Pick by light" est un système de prélèvement de marchandises qui utilise des lumières LED pour guider les opérateurs d'entrepôt vers les emplacements de stockage où se trouvent les produits à récupérer. Le système est souvent utilisé dans les entrepôts de grande taille et à forte densité de stockage, où les produits peuvent être stockés sur des étagères élevées et difficiles à atteindre.

**Le système "Put to light", est utilisé pour faciliter la mise en rayon des produits. Le système utilise des lumières LED pour indiquer à l'opérateur de l'entrepôt où placer les produits pour qu'ils soient facilement accessibles et visibles pour les clients.