Il est devenu en quelques années le visage du commerce en ligne. Parfois même la seule tête connue pour le consommateur et d’autant plus durant la période covid, il est apparu comme le seul et dernier lien entre le consommateur et la marque. De plus en plus appelé à dépasser son statut d’exécutant pressé, le livreur sent bien souvent tout le poids de l’expérience d’achat reposer sur ses épaules. À mesure que la livraison se fait plus «intelligente», son rôle devrait se réformer et s’enrichir.
L’optimisation des parcours en temps réel grâce à la donnée promet par exemple de faciliter ses tournées. Mais les avancées technologiques et les nouvelles missions suffiront-elles à rebooster l’attractivité de ce métier en tension ?
Il est loin le temps où le rôle du livreur se limitait à convoyer une marchandise d’un point A à un point B. On peut même douter du fait qu’il est un jour existé en écoutant Julien Darthout, délégué général du Club Déméter, expliquer que «dans la restauration, il n’est pas rare que le conducteur distributeur descende à la cave, renseigne le restaurateur sur une nouvelle référence.” Un service additionnel concret que l’on retrouve aujourd’hui également en B2C.
Pour lui, le livreur ambassadeur est donc déjà une réalité. En revanche, il observe une spécialisation du métier liée à la multiplication de petites livraisons qui devrait continuer de s’accentuer. «On ne livre pas une supérette de quartier comme on livre un supermarché : il y a un vrai dialogue à construire avec le point de vente» analyse Julien Darthout.
Il est donc désormais attendu des livreurs qu’ils délivrent une expérience de livraison satisfaisante mais aussi qu’ils conseillent, vendent, incarnent l’entreprise en endossant le rôle d’agent commercial de proximité.
«Le rôle du livreur tend à se complexifier : premier point de contact du service client, il doit dorénavant être capable de faire de la remontée terrain, de la vente additionnelle... Mais il dispose également de plus en plus d’outils technologiques qui lui permettent de se concentrer sur la partie relationnelle de sa mission.», confirme Augustin Doumbe, Président de la Delivery Academy.
Des attentes accrues pour un métier dont la pénibilité reste forte malgré les avancées technologiques. Voilà qui n’arrangent pas les taux de turnover du secteur. Les livraisons en milieu urbain sont stressantes, il est donc difficile de pourvoir les postes et de sécuriser les profils embauchés.
Ainsi, comme le souligne Augustin Doumbe : “Face à la pénurie de profils et au turnover important, il y a urgence à (re)valoriser les métiers de la livraison.”
Lui-même confronté à ces difficultés de recrutement et de fidélisation dans le cadre d’un précédent projet entrepreneurial, Augustin Doumbe a fait le pari de la formation en créant la Delivery Academy.
Réinventer le rôle du livreur est donc une tendance incontournable de 2023 concernant la logistique du dernier kilomètre. Découvrez en exclusivité les 10 tendances de la livraison du dernier kilomètre dans notre dernier e-book.
L’enjeu est double pour la Delivery Academy : faire monter en compétence et valoriser des profils qui ont parfois besoin de reprendre confiance.
«Les bénéficiaires de nos formations ne collent pas à la caricature de l’étudiant qui effectue des livraisons pour se payer un resto. Bien souvent, nous accueillons de jeunes hommes, peu ou pas diplômés, qui ont la responsabilité d’une famille, ont besoin d’un CDI pour se loger, etc. Pour eux, être envoyé en formation, c’est déjà une marque de confiance et un acte de valorisation, en particulier pour ceux qui ont vécu une fracture avec le milieu scolaire.” explique Augustin Doumbe.
C’est donc parce qu’il connaît le système français qu’Augustin Doumbe a fait le choix dès les débuts de l’ubérisation de soutenir le salariat des livreurs afin que ceux-ci bénéficient d’une meilleure couverture sociale et d’un accompagnement de carrière plus important.
Ces mêmes livreurs pourraient d’ailleurs investir de plus en plus le champ de l’intérêt général en prenant par exemple des nouvelles de personnes médicalisées lors de leur passage dans une résidence. Une approche plus humaine du métier qui ne manquera pas de se distinguer des initiatives qui entendent les remplacer par des robots car elle permet de travailler plus finement l’image de marque renvoyée lors de l’interaction avec le client final.
Delivery Academy dispense ainsi une formation Livreur Urbain à destination de professionnels salariés en poste.
Ce programme délivré en présentiel s’intéresse aux comportements en livraison pour donner des clés à un public qui n’a pas toujours les codes de la relation client. Posture, gestuelle, écoconduite, vente additionnelle, rien n’est laissé au hasard dans ce programme pour opérationnels pragmatiques.
Après avoir formé ses livreurs, le groupe TopChrono (courses et livraison premium) est allé plus loin en formant ses chefs d’équipes. 6 jours pour les inspirer et les fidéliser !
Il devient essentiel de remettre au centre la qualité de service. Et c’est «tout simplement» en permettant au livreur de mieux faire son travail que le dernier kilomètre pourra réintégrer cette qualité, souvent oubliée en route dans la course aux délais de livraison. Comment ? En lui donnant les outils qui lui permettront de gérer ses tournées plus sereinement.
Le Delivery Management System unifié Woop permet notamment grâce à son logiciel de planification Mapotempo by Woop d’organiser et optimiser en toute simplicité les tournées de vos flottes de véhicules internes ou externes.
Ce logiciel combiné au module Delivery Execution (disponible sous application mobile pour les livreurs) permettra à vos livreurs de disposer d’un soutien technologique dans la réalisation de leurs missions pour respecter les délais, naviguer sans stress tout en permettant à vos gestionnaires de suivre l'avancée des tournées en temps réel.
Un premier pas pour permettre à vos livreurs de se concentrer sur la partie relationnelle de leurs missions !
Découvrez les 9 autres tendances 2023 de la livraison du dernier kilomètre en téléchargeant le carnet : Je télécharge le carnet de tendances.