¿Qué es el click and collect?

Los múltiples periodos de confinamiento relacionados con la crisis del COVID-19 han acelerado el desarrollo del click and collect. En unos pocos meses, se ha convertido en una solución de recogida de pedidos imprescindible.

Aunque la entrega a domicilio sigue siendo la opción preferida por la mayoría de los consumidores, el 41.1% de ellos ahora prefieren el click and collect*. Esta práctica se ha convertido en un hábito de consumo duradero para muchos.

¿Cuál es el principio del click and collect?

El funcionamiento del click and collect es simple: el consumidor ordena su producto en línea y, si está disponible en la tienda, puede elegir recoger su compra directamente en el punto de venta de la marca más cercano.

El "click, call and collect" y la e-reserva ahora son considerados indispensables por las grandes cadenas y los pequeños comerciantes que desean responder adecuadamente a las necesidades de sus clientes y demostrar resiliencia. El click and collect es un servicio que permite a los consumidores evitar los costos de entrega y a las tiendas optimizar sus flujos.

¿Por qué implementar el click and collect?

Preferido por más del 80% de los compradores en línea franceses (fuente: estudio FEVAD 2021), si el click and collect era una opción de entrega más hace más de un año, esta práctica se ha convertido en un hábito de consumo duradero para muchos.

De hecho, la transformación digital de las prácticas, la crisis, el cierre de tiendas esenciales... han modificado las necesidades de los consumidores, quienes ahora demandan nuevos servicios. El "click, call and collect" y la e-reserva son considerados indispensables por las grandes cadenas y los pequeños comerciantes que desean responder adecuadamente a las necesidades de sus clientes y demostrar resiliencia (cierres por inventario, cierres administrativos...).

Click and collect y drive, ¿cuáles son las diferencias?

Mientras que el click and collect permite al cliente recoger su pedido a pie directamente en la tienda, el drive se diferencia porque el cliente recoge sus productos en coche en el estacionamiento de la tienda diseñado para este propósito.

¿Cuáles son las ventajas del click and collect?

1. Experiencia del cliente: Adaptarse a los clientes y mejorar la calidad del servicio

Según un estudio realizado por Walker, el 62% de las empresas han decidido invertir en la experiencia del cliente, un dato que se explica por el hecho de que dos tercios de las empresas compiten principalmente en base a la experiencia del consumidor.

Una preocupación que debería extenderse, ya que la experiencia del cliente está a punto de superar el precio y las características del producto como el principal factor de diferenciación de las marcas.

Si la experiencia del cliente ha ocupado un lugar tan importante en el corazón de las tiendas, es porque tiene un impacto directo en las ventas y el volumen de negocio de la empresa. El 91% de los clientes insatisfechos con su experiencia de compra no volverían a comprar en la misma tienda (fuente: Livework studio).

Una pérdida a la que hay que añadir los costes adicionales de las reclamaciones de los clientes. Las empresas lo han comprendido bien, para mantener su buena salud, es mejor optar por una experiencia del cliente memorable.

Pero entonces, ¿qué factores influyen en la experiencia del cliente?
Son numerosos y se distinguen según dos tipos:

• Elementos controlables (precio, etiquetado, presentación de productos...).
• Hechos incontrolables (tiempo, situación personal del cliente, estacionalidad...).

Si bien es difícil actuar sobre los imprevistos, todo lo que se pueda optimizar para contribuir a la mejora de la experiencia del cliente debe implementarse para permitir a las empresas responder mejor a las necesidades de los consumidores.

Según un estudio realizado por Adyen, el 81% de los franceses han abandonado su carrito debido a un costo de entrega considerado demasiado alto y el 20% de ellos no compran si la entrega no es gratuita. Así, implementar el click and collect puede permitirte asegurar la compra de tus clientes al evitarles los costos de entrega.

Entre las ventajas del click and collect se pueden citar:

• Una experiencia única de pedido en línea y recogida en tienda.

Fruto de una sinergia beneficiosa entre el canal digital (venta en línea) y el canal físico (tienda), el cliente se beneficia del combo perfecto al oscilar entre la rapidez y la practicidad del recorrido en línea (incluyendo en redes sociales con un catálogo integrado) y la proximidad del punto físico. En otras palabras, permite al cliente reservar sus productos en tienda con unos pocos clics sin borrar las interacciones físicas con la marca.

El consumidor, una vez realizado su pedido en línea, solo tiene que ir a recoger sus compras en el punto de venta, evitando:

• Las pérdidas de tiempo (dificultad para encontrar un producto en el estante).
• Las colas o las zonas comerciales abarrotadas.
• Los problemas de disponibilidad de productos con un acceso en tiempo real al estado de los stocks.

La calidad del servicio se optimiza (reducción de los plazos de entrega en comparación con un servicio de entrega clásico).

El consumidor que realiza su compra en línea se libera de los costos de entrega y de las restricciones relacionadas con la espera del repartidor. Ya no necesita esperar media jornada a que el cartero le llame para poder interceptar su compra. Los clientes deciden el momento oportuno para recoger sus paquetes. Ya no organizan su agenda en función del repartidor y, sobre todo, evitan los inconvenientes de la entrega:

• Aviso de paso
• Ausencia del domicilio
• Paquete que regresa al remitente
• Compras dañadas...

2. Económico: Aumentar las ventas y reducir los costos de entrega

Ofrecer el click and collect permite aumentar la eficiencia de los canales de venta y reducir los costos para el consumidor:

• Al realizar el pedido a través de la tienda en línea, incluyendo el pago en línea, y al recoger las compras en los puntos de venta, las tiendas aumentan considerablemente las referencias de productos y pueden apoyarse en las disponibilidades de productos en el sitio web y en los puntos físicos.

La rotación y gestión de los stocks de las tiendas se mejora.

• Más barato que la entrega, más práctico que la compra en tienda; las tiendas que ofrecen el click and collect tienen más posibilidades de atraer a los clientes.
• Los productos están disponibles en un corto plazo en las tiendas de proximidad para mayor satisfacción de los clientes. ¡Una ventaja competitiva significativa para las tiendas!
• El drive impulsa el cross selling, según la Fevad (2019), el 28% de los compradores en línea aprovecharon la recogida de un pedido en un punto de recogida o tienda para comprar otros productos en ese punto de recogida o tienda.
• La reducción de los costos de transporte que incumbe a la empresa en comparación con una entrega tiene un impacto positivo en los precios.
• El click and collect hace que los puntos de venta sean autónomos en la gestión de las expediciones. El trabajo de los vendedores se facilita.

El click and collect es un medio indispensable para impulsar las ventas omnicanal. Permite responder a las necesidades de los clientes en términos de inmediatez, precio, practicidad e indirectamente mejora la rentabilidad de los puntos de venta al permitirles destacarse positivamente de la competencia. Permitir al cliente recoger su pedido en la tienda crea un flujo adicional y así alimenta tu estrategia Drive to Store, que consiste en llevar a tus consumidores a los puntos de venta físicos para aumentar el ticket promedio.

De hecho, la opción click and collect ofrece una ventaja sobre los actores puros, que es apoyarse en una red de tiendas físicas para posibilitar una recogida rápida, proporcionando también a sus clientes asesoramiento personalizado.

Consejos de Woop para desplegar el click and collect

El click and collect requiere una organización logística eficaz, que incluya una gestión óptima de los stocks, una preparación rápida de los pedidos y una fluidez en la recogida para el cliente para optimizar la eficiencia de los equipos en tienda y la experiencia del cliente.

Woop ofrece un Delivery Management System (DMS) unificado para facilitar el despliegue de una solución de recogida como el click and collect. Este sistema permite orquestar y optimizar las entregas de última milla.

La plataforma Woop también facilita la reserva de franjas horarias de recogida propuestas durante la finalización del pedido en el sitio web cuando el cliente elige el click and collect como opción de entrega.

¿Quieres saber más sobre el apoyo que Woop puede brindarte para implementar una solución de click and collect?

* "Achetez maintenant, payez plus tard": le piège — Moustique