La livraison du dernier kilomètre, un enjeu de la chaîne logistique

Qu'est-ce que la livraison du dernier kilomètre ?

Définition et contexte

La livraison du dernier kilomètre est la dernière étape de la chaîne logistique, lorsque le colis est acheminé au consommateur final. Ces acteurs directs sont les marques, les commerçants et les transporteurs. Cette partie est la plus difficile à orchestrer car il existe de nombreux points de livraison éparpillés sur le territoire.

Cette livraison du dernier kilomètre est une étape essentielle de la chaîne d’approvisionnement, la plus difficile à orchestrer et la plus coûteuse. De plus, suite au boom de l’e-commerce ou encore à la crise sanitaire, les consommateurs sont devenus plus exigeants concernant leurs livraisons, que ce soit en termes de coût, de qualité de service ou d’impact environnemental.

Les enjeux du dernier kilomètre

1. La satisfaction client

De nos jours, nous parlons de clients omnicanaux. Il s’agit de clients qui utilisent différents canaux pour commander. De ce fait, ils attendent un service de livraison identique et parfait peu importe leur canal d'achat, que ce soit en magasin ou un achat en ligne. De par cette tendance, les retailers ont développé des offres de livraisons variées afin de répondre aux divers besoins des clients.

Ainsi, les consommateurs seront vigilants aux différents modes de livraison de colis qui leur seront proposés : livraison express le jour même, réception par le consommateur à son domicile, en magasin ou en point relais, livraison J+2 et 100% décarbonées… Les flux se sont considérablement multipliés.

Après avoir choisi l’offre de livraison la plus adaptée, le client final sera attentif au parcours de son colis livré (tracking et suivi) et à son arrivée le jour, le lieu et parfois même à l’heure qu’il avait indiqué. On parle alors de promesse de livraison. Par ailleurs, pour une commande online, cette livraison est parfois le seul moment où le client a une interaction avec la boutique en ligne, cette étape est donc primordiale pour assurer et diffuser l’image de marque de l’entreprise.

Assurer au mieux la livraison du dernier kilomètre peut permettre aux enseignes de réduire la charge de travail de leur service client alors sollicité pour des livraisons retardées, un manque de visibilité sur le suivi ou la traçabilité du colis…

Une promesse de livraison non-honorée sera considérée par le consommateur, comme la responsabilité de l’enseigne auprès de laquelle il a commandé son colis. Sans oublier qu’un client insatisfait de la manière dont la livraison s’est déroulée réfléchira à deux fois avant de commander à nouveau auprès de l’enseigne concernée.

2. Le coût

Si les premiers kilomètres sont plus maîtrisables grâce aux flux tendus entre les stocks ou encore aux centres de livraisons, le coût unitaire de transport augmente au fur et à mesure qu’un produit se rapproche du consommateur final. Selon les chiffres publiés par le comité d'analyse stratégique du marché international de Rungis : la livraison du dernier kilomètre est la plus coûteuse et représente 20% du coût total de la chaîne logistique. Pour la livraison à domicile, le dernier kilomètre représente en moyenne jusqu’à 41% du coût total de la supply chain ! Source : CapGemini Research Institute.

Il est donc important de pouvoir optimiser, challenger et maîtriser le coût du last mile.

Si la livraison du dernier kilomètre est la plus coûteuse, elle l’est financièrement mais aussi écologiquement.

3. L'impact écologique

Ces dernières années, les véhicules de livraison urbain se sont multipliés de manière exponentielle en centre ville. Aujourd'hui, ils représentent environ 20% du trafic routier urbain et de ce fait le dernier kilomètre est à l'origine de 25% des émissions de gaz à effet de serre.

Source : le comité d'analyse stratégique du marché international de Rungis.

Face à cette problématique, la réglementation a évolué et des zones à faibles émissions (ZFE) devront être établies pour les métropoles de plus de 150 000 habitants au plus tard le 31 décembre 2024. Des Zones à Faible Émission de CO² existent déjà à Paris, Lyon, Lille ou Grenoble. Il s’agit d’un nouveau défi de taille pour les experts de la logistique urbaine devant mettre en place des modes de livraison éco responsables.

D’autre part, cet impact écologique des livraisons compte de plus en plus dans le choix de livraison des consommateurs. D'après une étude menée par la plateforme d'expédition e-commerce Sendcloud, 3 consommateurs sur 5 (60 %) considèrent l'impact environnemental comme un élément important lors du choix de l'option de livraison. Le Baromètre 2022 de la livraison du dernier kilomètre de Woop révèle que cette tendance a directement impacté les retailers puisque 48% d’entre eux déploient des solutions en faveur de l'environnement avant tout pour répondre aux attentes de leur clientèle, plutôt que par conviction.

Comment optimiser la livraison du dernier kilomètre ?

Suivre vos opérations de livraison et de retrait en temps réel

Une livraison retardée, un colis bloqué, un manque de visibilité, de transparence, de suivi et de traçabilité… Et vous risquez de voir la satisfaction de vos clients s’envoler. Sans oublier votre service client qui risque d’être très vite sursollicité par les appels de consommateurs inquiets ou mécontents.

Il devient nécessaire pour les retailers de pouvoir s’appuyer sur la data afin d’avoir une visibilité en temps réel, tout au long des étapes de commande et de livraison. Ainsi, vous serez en mesure d’anticiper les incidents de livraison et de les traiter efficacement grâce à une communication proactive auprès de vos clients.

Avec le DMS (Delivery Management System) Woop, vous avez la possibilité de vous abonner à des alertes pour détecter les éventuels problèmes de livraison en temps réel. Vous pourrez également proposer des pages de suivi client personnalisées aux couleurs de votre marque et envoyer des communications adressées en votre nom.

Avec la mise en place de ce procédé vous pourrez diminuer significativement les appels entrants vers votre service client et enrichir l’expérience client pour créer une relation de confiance et fidéliser vos consommateurs.

Pour vous convaincre, la plateforme technologique Woop a permis de réduire jusqu’à 35% d'appels entrants des clients auprès des SAV de retailers. Cette plateforme permet en effet de paramétrer des notifications et pages de tracking à l’image de votre marque.

Par la suite, vous pourrez générer des enquêtes de satisfaction après chaque livraison pour mesurer la satisfaction de vos clients. Vous pouvez notamment utiliser le Net Promoter Score (NPS). Le NPS est calculé à partir de l’intention de recommandation d'un produit, d'un service, d'une marque ou d'une entreprise. C’est un indicateur qui permet de mesurer la satisfaction client et ainsi d’améliorer le parcours client après chaque livraison.

La encore, le DMS Woop permet d’obtenir des résultats concrets et des bénéfices mesurables avec 75 de Net Promoter Score contre 34 habituellement constatés dans la livraison de colis. Cela est rendu possible grâce à une expérience de livraison fluide et parfaite tout au long de la livraison à l’aide des notifications et du tracking. 

Autre étape tout aussi importante et pourtant parfois laissé-pour-compte : la gestion des retours. Ainsi, pensez à un processus afin d’accompagner vos clients qui auraient changé d’avis ou seraient insatisfaits par leur produit. Cela vous permettra d’offrir une expérience client sans couture, de la commande initiale jusqu'au renvoi du produit !

Automatiser l'orchestration de vos livraisons et en planifier les tournées

Selon les chiffres publiés par le comité d'analyse stratégique du marché international de Rungis : la livraison du dernier kilomètre est la plus coûteuse et représente 20% du coût total de la chaîne logistique.

Pour prendre les devants sur cette réalité vous devez challenger plusieurs transporteurs afin d’obtenir la meilleure offre de transport pour chaque commande. Cela implique de disposer de divers transporteurs en fonction de chaque solution de délivrance. Alors oui, c’est une bonne idée mais concrètement comment rendre cela réalisable ?

Pour optimiser vos coûts de transport il devient nécessaire de simplifier l'omnicanalité en automatisant, en temps réel et en un point unique, tous vos flux de délivrance (livraison à domicile, en point relais, en consigne ou retrait en click and collect, drive…)

C’est là que le DMS Woop intervient afin d’orchestrer vos flux de livraison : La fonctionnalité de checkout de Woop vous permet d'afficher en temps réel toutes les promesses de livraison disponibles, en fonction de la zone géographique du client et des particularités du produit souhaité.

Ainsi, le DMS Woop vous permet d’économiser jusqu’à 15% sur vos coûts de transport ! 

Vous pouvez également planifier et optimiser des tournées performantes et équilibrées de vos flottes de véhicules internes ou externes. Cela vous permettra de minimiser les trajets des chauffeurs et le coût du dernier kilomètre. La bonne nouvelle est que des logiciels d’optimisation de tournées ont vu le jour afin de diminuer les distances parcourues et les coûts opérationnels grâce à des algorithmes d'optimisation haute performances.

La solution Mapo optimise vos tournées et permet ainsi de réduire de 23% les kilomètres parcourus et de 30% les coûts globaux !

Réduire vos déplacements et donc l'impact carbone des livraisons

L’optimisation de vos processus avec une solution technologique tel que le Delivery Management System de Woop vous permet non seulement d’optimiser vos coûts, mais aussi de réduire l’empreinte carbone de vos activités.

Comme nous le voyons précédemment, l’utilisation d’une solution d’optimisation de tournées vous permettra ainsi de réduire de 23% les kilomètres parcourus, un bon début pour diminuer ses émissions de gaz à effet de serre (GES).

Pour satisfaire les clients plus attentifs aux enjeux écologiques, proposer une solution de livraison décarbonée est également un réel levier et un argument de vente. D'après une étude menée par la plateforme d'expédition e-commerce Sendcloud, 3 consommateurs sur 5 (60 %) considèrent l'impact environnemental comme un élément important lors du choix de l'option de livraison.

En ce sens, la plateforme Woop propose le plus grand réseau de livraisons 100% décarbonées en France.

Vous pourrez ainsi bénéficier d’un catalogue exhaustif de transporteurs green répartis sur toute la France (cyclo-logisticiens et piétons) et accéder à un écosystème étendu représentant jusqu’à 10 acteurs de transport par zone.

Vous pourrez ainsi disposer de fonctionnalités et de leviers efficaces pour réduire significativement l’impact carbone de vos livraisons et proposer une stratégie logistique plus durable, plus humaine.

L'avenir de la livraison du dernier kilomètre

La livraison du dernier kilomètre sera confrontée à de nouveaux enjeux. En complément, face à une demande toujours plus volatile, la livraison est clairement devenue un élément stratégique tant elle représente un critère majeur de choix pour les e-consommateurs. En effet, les conditions proposées lors d’un achat en ligne influent directement sur le taux de conversion. 

Ensuite, la livraison constitue le dernier point de contact, parfois même le seul, avec le client et doit donc laisser une impression excellente. La bataille de l’expérience client lors de la livraison ne fait que commencer. Les enseignes du retail ont bien compris cet enjeu : pour plus d’un tiers d’entre elles, la satisfaction client est le principal défi à relever pour développer le dernier kilomètre (Baromètre Woop 2022). 

"Les entreprises qui s’appuient sur la livraison pour développer leurs activités vont donc devoir continuer à faire preuve de créativité et d’empathie client pour remporter la mise. En lien avec l’évolution croissante des besoins client, l’omnicanalité a complètement changé la nature et la diversité des flux de livraison et de collecte de produits. Les produits peuvent être expédiés depuis n’importe quel point de stock, y compris depuis les magasins qui n’avaient pas cette vocation auparavant. Cette situation impose de mettre en place de nouveaux process et de s’appuyer sur de multiples transporteurs, capables de gérer les diverses contraintes imposées. Un véritable casse-tête pour les gestionnaires de transport mais aussi un grand bouleversement pour les équipes en surface de vente qui doivent apprendre de nouveaux gestes métier. La technologie sera nécessaire pour dompter cette complexité liée à l’omnicanalité. Au fur et à mesure du déploiement des outils numériques, les équipes devront être accompagnées pour s’adapter aux changements induits et devenir pleinement connectées."

- Matthieu Bonenfant, CMO Woop.

Pour conclure

Le défi du dernier kilomètre révèle plusieurs enjeux de taille pour les enseignes notamment au niveau de la satisfaction client, du coût et de l’impact écologique.

Face à ces défis, un nouvel acteur a émergé afin d’accompagner les retailers dans l’orchestration et l’optimisation de leurs livraisons du dernier kilomètre : le Delivery Management System (DMS) Woop.

Pour chacune des livraisons des retailers, la plateforme Woop propose automatiquement différents scénarios de transport en fonction des critères prédéfinis (prix, qualité de service, impact carbone). Les retailers pourront alors opter pour la meilleure offre, au meilleur tarif, tout en privilégiant dès que possible la mobilité douce.

Woop, notre plateforme technologique, est accessible en Software-as-a-service et ne nécessite aucune installation logicielle sur votre site.

Envie d’en savoir plus sur les opportunités proposées par Woop quant aux enjeux de la livraison du dernier kilomètre ? Contacter l’un de nos experts.