4 étapes pour une meilleure expérience de livraison de colis

La livraison de colis fait pleinement partie de l’expérience client. Il s’agit pour les pures players du premier point de contact physique avec la marque. Pour les enseignes du retail, cela constitue parfois le dernier point de contact. Dans les deux cas, pour conclure au mieux l'expérience du client avec votre marque il est essentiel d'honorer la promesse de livraison. Une livraison réussie et en phase avec les attentes du consommateur est un puissant levier de fidélisation.

Découvrez les 4 étapes essentielles vous permettant de proposer la meilleure expérience de livraison afin d’optimiser votre expérience client. 

1. Choisir les bons partenaires de transport 

Que vous proposiez des livraisons en France et/ou à l’international, le choix des bons partenaires de transport est essentiel. Chaque transporteur dispose de caractéristiques précises vous permettant de vous adapter à l'expérience de livraison que vous souhaitez proposer.

On peut notamment citer :

• La livraison nationale (TNT, Geodis, Agediss…) : livraison à domicile ou en point retrait.
• La livraison locale : (Interia, TBMS, Stuart, BoxHome, Urby…) : livraison express et à proximité en France ou dans d’autres pays. 
• Les commissionnaires de transport (Colisweb, Stuart, Trusk…) : véritable intermédiaire, il se charge d’organiser, en son nom propre mais pour votre compte, un transport de marchandises.
• La livraison en points relais (Pickup, Colis Privé Store, Agrikolis…) : pour des livraisons flexibles et à moindre coût pour l’utilisateur.
• La livraison Frais (Coursadom, Cogepart, Star Service…) : pour livrer des produits frais dans de bonnes conditions.
• La livraison cyclo logistique ou électrique (Urby, Coursier.fr, Vlove, Applicolis…) : pour une livraison 100% décarbonée de colis en France.
• La livraison collaborative (Pickme, Welco, Yper, Shopopop, Tut Tut…) : pour mutualiser les déplacements des particuliers en profitant de leurs trajets du quotidien pour réaliser des opérations de livraison.

Ainsi, il faudra définir vos besoins et exigences, notamment en termes de promesse de livraison, pour sélectionner vos meilleurs partenaires de transport. Une fois vos attentes définies, nous vous conseillons d’établir un cahier des charges.

Pour vous permettre de répondre aux attentes de vos clients et à l'évolution de leurs modes de consommation, il vous faudra très certainement faire appel à plusieurs transporteurs pour mettre en place et honorer vos différentes promesses de livraison.

2. Proposer les solutions de délivrance adaptées

Offrir la meilleure expérience de livraison c’est aussi satisfaire les consommateurs en amont en leur proposant les solutions de livraison et de retrait qu’ils attendent : 

• Point relais,
• Livraison express (J-J ou J+2), 
• Livraison à domicile, 
• Click & Collect - en bureau de poste ou autres, 
• Ship from Store, 
• Click & Drive, 
• Etc.

Ne pas proposer la promesse de livraison attendue par un client peut l'amener à se tourner vers l'un de vos concurrents. Ces solutions de délivrance peuvent donc vous permettre de développer votre chiffre d’affaires et l’attractivité de votre marque en intégrant de nouveaux parcours client adaptés à leur mode de vie. 

Une promesse de livraison ne vaut que si elle est tenue. Vous avez peut être gagné un client grâce aux promesses de livraison proposées, mais pour le fidéliser il vous faudra veiller à tenir vos engagements. Si l'expérience de livraison est conforme aux attentes de votre client, il sera beaucoup plus enclin à s'engager durablement avec votre marque. Mais pour ce faire, vous devez être en mesure de planifier, suivre et analyser vos livraisons, en vous appuyant sur les bons outils.

3. Suivre les étapes en temps réel 

Le suivi en temps réel de l’envoi de colis permet notamment d’anticiper les incidents de livraison. Avertir votre client d’un quelconque délai de livraison supplémentaire sera bien mieux perçu que s’il le découvre le jour où il pensait réceptionner son colis. Cela est d’autant plus vrai pour de la livraison rapide, où assurer la promesse de livraison est essentiel. 

Avec un module de tracking tel que celui de la plateforme Woop, vous serez en mesure de gagner en proactivité. Au-delà d’identifier les incidents, vous pourrez alerter vos clients via des notifications (mail, SMS, etc.)

Par ailleurs, la mise en place d'un bon suivi de colis avec une communication régulière avec vos clients, vous permet également de réduire le nombre d'appels entrants auprès de votre service après-vente. 

C'est le constat fait par les retailers connectés à Woop qui utilisent au quotidien notre module de tracking : jusqu'à -35% d'appels entrants de leurs clients !

Le module tracking peut être combiné avec le module de routing Mapo : les tournées de vos flottes de véhicules internes ou externes peuvent être organisées et optimisées facilement. Cette solution propose une version In App permettant aux livreurs de suivre l'évolution de leur tournée de livraison depuis leur smartphone. Vous gagnez également en visibilité sur vos opérations de livraison grâce aux données récupérées en temps réel par le DMS unifié Woop.

4. S’équiper des bons outils 

Quelques soient vos cas d'usage (Ship from warehouse, Ship from store, Click and Collect, Click and Drive…) mettre en place et piloter tous les canaux de délivrance liés à l'omnicanalité est un défi pour les distributeurs et les marques. Le Delivery Management System unifié de Woop vous permet de gérer tous ces canaux de manière centralisée.

Dans la mise en place de divers modes de délivrance, le DMS sera un facilitateur. Il vous permettra alors d’unifier ces modes de livraison ou de retrait au sein d'une solution technologique unique. Vous pourrez également collaborer et choisir de vous connecter avec les meilleurs partenaires de transport répondant à vos besoins et vos exigences environnementales. Plus de 400 transporteurs partenaires sont déjà disponibles dans notre réseau.

Parmi les divers modules existants celui de tracking Woop et de routing Mapo vous permettront notamment de suivre en temps réel l’avancé du colis afin d’anticiper et de prévenir vos clients. 

En bref, le DMS unifié est l’outil le plus adapté pour vous accompagner et proposer la meilleure expérience à vos clients ! 

Envie d’en savoir plus sur l’accompagnement de Woop afin de proposer la meilleure promesse de livraison ?