Le taux de retour est un bon indicateur afin de mesurer le taux de satisfaction de vos clients, que vous soyez e-commerçants ou retailers. Un taux élevé doit vous alerter, il est alors temps de mettre en place certaines actions pour y remédier. Mais alors, que faire pour diminuer le taux de retour de votre site e-commerce ? Nous vous livrons 5 étapes pour y parvenir !
Le taux de retour est un indicateur clef. Il indique le pourcentage de produits achetés sur votre site e-commerce qui sont retournés par les clients. Ce KPI (Key Performance Indicator) est donc très intéressant afin de surveiller la satisfaction des clients et aussi la qualité de vos produits.
Si vous observez un taux de retour élevé, cela peut signifier que les attentes de vos clients ne sont pas satisfaites par vos produits, soit à cause d’un problème de qualité, soit parce que les produits ne correspondent pas à ce qu’ils pensaient acheter. Il peut alors être intéressant d’isoler ce taux par produit afin d’identifier les produits les plus retournés.
Gardez à l’esprit que ce taux peut fortement varier en fonction de votre activité et des périodes (après Noël ou pendant/après les soldes par exemple).
Afin de vous situer par rapport au marché, sachez que le taux de retour e-commerce moyen constaté en France est de 39% en 2022 (étude Statista).
Concernant l’ensemble des marchandises de détail, le taux de retour a atteint 16,5% en 2022 (National Retail Federation - NRF & Appriss Retail menée aux Etats-Unis auprès de 70 retailers).
Pour calculer un taux de retour, vous devez diviser le nombre total de retours par le nombre total de ventes, puis multiplier le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.
Taux de retour = (nombre total de retours / nombre total de ventes) x 100.
Par exemple, si votre entreprise a effectué 100 ventes et que 10 d'entre elles ont été retournées, votre taux de retour serait de 10%.
Taux de retour = (10 retours / 100 ventes) x 100 = 10%.
Vous pouvez commencer par revoir la description complète de vos produits. Il est essentiel qu’elle soit précise pour chacun afin d’aider vos clients à comprendre si le produit répond bien à l’ensemble de leurs critères. Grâce à cela, les retours devraient naturellement diminuer si le client reçoit un produit conforme et à la hauteur de ses attentes.
Pensez à demander un motif de retour à vos clients afin d’identifier plus facilement un éventuel problème sur un produit ou sur sa fiche descriptive.
Le suivi en temps réel des livraisons permet à vos équipes SAV de diminuer le temps de traitement de chaque demande grâce à une visibilité simplifiée des anomalies. En apportant des conseils rapidement, vos équipes seront en mesure de renforcer la confiance de vos clients à l’égard de votre marque. Ils pourront également identifier les incidents et dommages causés par le transport et ainsi proposer une contrepartie sans qu’un retour ne soit forcément nécessaire.
En sélectionnant plusieurs partenaires de transport, vous serez en mesure d’offrir les services de livraison les plus adaptés aux attentes de vos clients. En sélectionnant les transporteurs les plus fiables, vous pourrez diminuer le nombre de colis (parfois) endommagés provoquant des retours de produits défectueux.
De plus, si votre client souhaite recevoir rapidement son produit, un transporteur réputé pour respecter la promesse de livraison vous évitera très certainement un retour. Il arrive en effet que le client n’ayant pas reçu son produit à temps n’en ait finalement plus besoin et vous le retourne.
En rendant facilement accessible votre politique de retour et en la communiquant efficacement auprès de vos clients lors de leur recherche, vous les rassurez et optimisez les chances qu’ils effectuent leur achat auprès de votre marque. D’ailleurs, une étude récente a montré que 43 % des Français annoncent abandonner un achat si les options de retour ne sont pas satisfaisantes (étude Adyen menée par Ipsos).
Combiné aux étapes précédentes, c’est le meilleur moyen de convaincre vos clients tout en limitant au maximum les éventuels retours !
Voici notre meilleur conseil : vous connecter à un Delivery Management System unifié tel que la plateforme Woop. Ainsi, vous serez en mesure de piloter votre activité en un point unique. Comment ? Grâce aux différents modules proposés :
Le module Tracking couplé au module Routing vous permettra de suivre en temps réel l’évolution des livraisons et d’informer quasiment instantanément vos clients (SMS, notifications) en cas de problème.
Enfin, l’utilisation du DMS unifié de Woop vous garantit l’accès à un catalogue de +600 transporteurs. Soutenu par l’expertise de notre équipe transport, vous pourrez sélectionner et vous connecter aux meilleurs partenaires de transport. Vous pourrez ainsi proposer des modes de livraison variés tout en ayant une visibilité sur la qualité de service et la promesse assurée par chaque transporteur.
Envie d’en savoir plus sur l’accompagnement proposé par Woop afin de mettre en place les modules adéquats et ainsi de diminuer votre taux de retour ?