Les clés pour maîtriser l’expérience client à la livraison

L’essor de l'e-commerce et le boom récent du ship from store placent la livraison au cœur de l’expérience client. Les exigences des consommateurs sont désormais extrêmement élevées en matière de livraison : chacun veut pouvoir se faire livrer, où, quand et comme il le souhaite.

Pour 72% d’entre eux, la livraison est devenue le critère le plus important pour un achat.

De l’autre côté, la livraison peut être un réel casse tête pour les entreprises, notamment celle du dernier kilomètre qui à un coût élevé mais qui est également essentielle pour les consommateurs d’aujourd’hui.

Comment réconcilier compétitivité des entreprises et expérience client attendue par le consommateur ?

Comment faire vivre une expérience client aboutie jusqu’à la livraison tout en maîtrisant l’expérience post-achat ?

La plateforme de livraison Woop, accompagnée par un panel d’experts de distributeurs et un transporteur ont décrypté pour vous les clés pour maîtriser l’expérience client jusqu’à la livraison.

Quelques chiffres

• 42 millions de clients pour le e-commerce en France

• 67% des e-acheteurs français ont déjà abandonné un achat en ligne par rapport aux questions de transport, contre 21% pour la moyenne européenne.

• 62% des des e-acheteurs français déclarent avoir eu au moins un problème durant la livraison d’une commande en 2019, contre 54% en 2020. Même si ce chiffre s’améliore au fil du temps, 1 e-acheteur français sur 2 a rencontré un problème au sujet de sa livraison en 2020, ce qui n’est pas négligeable.

“La livraison est le moment de vérité de l’expérience client qui amorce la phase post-achat, le moment de l'incarnation, le moment de la rencontre entre le client et son produit, celui qui aura un impact déterminant sur la fidélité du client.”

Source : “Etude Sendcloud 2021, FEVAD, Parcellab”

Les piliers d’une expérience client réussie côté marque

“Notre ambition, c’est de proposer à nos clients de réaliser, à leur place, le dernier mètre de leur livraison”

- Arcindo Corucho, Boulanger

• Suivre le rythme de vie du client et proposer un choix d’horaires large afin de respecter le besoin du client

• La stratégie d’entreprise

• L’expérience entre les collaborateurs via les outils et moyens mis à leur disposition afin qu’ils soient satisfaits

“Le point de départ, c’est la promesse client. Et au sein de Sitel, nous sommes engagés autour de cet enjeu”
- Cecile Malette, Sitel

• Une culture d’entreprise partagée et animée.

• Une promesse client incarnée par la qualité du produit et du service, la qualité de la relation client et le respect des délais de livraison.

• La pleine intégration des feedbacks dans la stratégie de l’enseigne (CX, CA), et les feedbacks des clients mais également ceux des collaborateurs.

“L’objectif, c’est de coller aux attentes du marché. Il faut qu’il y ait une promesse dans la livraison, et qu’elle soit respectée.”
- Audrey Chollet / DPD

• Le respect de la promesse client

• Coller aux attentes du marché

• Une transparence complète de la livraison des commandes

Les piliers d’une expérience client réussie côté consommateur

“71% des acheteurs en ligne ont tenté de combiner leurs commandes en ligne pour limiter le nombre de livraisons… Le consommateur devient acteur.”

- Audrey Chollet / DPD

• Le client a des attentes différentes en fonction de ce que contient son colis, attentes qui doivent être respectées par l’entreprise.

• Il recherche du e-commerce de proximité, avec des produits d’occasion et vintage.

• Il souhaite des livraisons propres et groupées : les français sont attentifs à ces aspects écologiques.

“Nous souhaitons embarquer nos clients dans la responsabilité de l’éco-responsabilité et du trafic, en proposant de manière sûre un mode de délivrance plus responsable."
- Arcindo Corucho / Boulanger

• La notion d’immédiateté : il est aujourd’hui important de livrer ses colis le plus rapidement possible afin de répondre à une attente rapide des consommateurs.

• Être éco-responsable : proposer des livraisons plus respectueuses de l’environnement.

• Tenir la promesse client et l’engagement envers ces derniers, qui sont beaucoup plus forts qu’avant.

“Les clients sont tous différents les uns et des autres, et ont parfois besoin de rapidité, de livraison respectueuse de l’environnement, ou encore de gratuité ou de prix et d’un réel besoin de choix du mode de livraison : une livraison moins rapide mais plus éco-responsable par exemple.”

- Alexis Quesney / Woop

• Une demande de flexibilité plus forte envers les retailers, les consommateurs ont besoin que la promesse client soit respectée.

• Il est nécessaire de prolonger l’expérience client à travers le post achat.

Les perspectives d’évolution de la livraison

Du côté de DPD, le destinataire attend du multi colis, le e-shopper souhaitera de plus en plus d’organisation dans ses livraisons. “On pense également aux drones d’ici une dizaine d’années, qui permettront d’améliorer sous différents aspects la livraison.”

Bien sûr, un colis commandé est un colis qui doit trouver son destinataire, quel que soit le transporteur. Les canaux ont changé, passant d’un canal/ un produit à tous canaux/ tous produits.

Enfin, ce secteur aura potentiellement une grosse évolution du côté B to B, qui pourrait devenir une réelle tendance.

De l’autre côté, les retailers doivent ne pas mettre en concurrence les différents canaux, et c’est une tendance qu’on remarque de plus en plus afin de répondre au besoin de large choix des clients.

Personne n’est infaillible aujourd’hui, mais la clef d’amélioration du secteur est résolument l’anticipation : il faut être capable de prévenir ses clients si l’engagement ne peut être tenu, cela réduira les sollicitations au service client et l’expérience client sera définitivement meilleure.

“Lorsqu’un client souhaite se faire livrer, la première question du collaborateur est : “quand est ce que vous souhaitez être livré?". Et la première réaction de 9 clients sur 10, c’était de répondre “quand est ce que vous pouvez me livrer”. Et cela reflète parfaitement tout le chemin à parcourir à propos de la pédagogie à apporter à nos clients.”

- Arcindo Corucho / Boulanger

Conclusion : le produit à lui seul ne permet plus aux entreprises de se différencier

• La livraison est devenue un maillon stratégique de l’entreprise.

• Pour les entreprises, il est important d’avoir une promesse client claire et engagée de bout en bout. Il faut également fonctionner en mode plateforme en donnant tous les outils nécessaires aux collaborateurs en interne et en externe.

• La data et l’anticipation sont au cœur des enjeux de l’expérience client.

• L’éco système transporteur doit répondre à des consommateurs toujours plus en recherche de proximité et d’exhaustivité de choix, mais aussi d’éco-responsabilité.

Merci à nos experts

Audrey Chollet de DPD

Cecile Malette de Sitel

Arcindo Corucho de Boulanger

et Alexis Quesney de Woop