Les multiples périodes de confinements liés à la crise du covid-19 ont accéléré le développement du click and collect. En quelques mois, il est devenu une solution de retrait de commande incontournable.
Si la livraison à domicile séduit toujours majoritairement les consommateurs, 41,1% des consommateurs privilégient dorénavant le click and collect.* Cette pratique s’inscrit aujourd'hui durablement dans les habitudes de consommation du plus grand nombre.
Le fonctionnement du click and collect est simple : le consommateur commande son produit en ligne et s’il est disponible en magasin il peut alors choisir de venir récupérer son achat directement dans le point de vente de l’enseigne à proximité.
Le « click, call and collect » et la e-réservation sont désormais jugés comme indispensables par les grandes enseignes et les petits commerçants qui souhaitent répondre correctement aux besoins de leurs clients et faire preuve de résilience. Le click and collect est un service permettant aux consommateurs de ne pas avoir de frais de livraison et aux enseignes d’optimiser leurs flux.
Plébiscité par plus de 80% des e-acheteurs français (source : étude FEVAD 2021), si le click and collect était une solution de livraison comme une autre il y a plus d’un an, cette pratique s’inscrit aujourd'hui durablement dans les habitudes de consommation d’un plus grand nombre.
En effet, la transformation numérique des pratiques, la crise, la fermeture des commerces essentiels… ont modifié les besoins des consommateurs désormais demandeurs de nouveaux services. Le « click, call and collect » et la e-réservation sont jugés désormais comme indispensables par les grandes enseignes et les petits commerçants qui souhaitent répondre correctement aux besoins de leurs clients et faire preuve de résilience (fermeture pour inventaire, fermeture administrative …).
Si le click and collect permet au client de venir récupérer sa commande à pied directement en magasin, le drive quant à lui se différencie car le client récupère ses produits en voiture sur le parking du magasin prévu à cet effet.
Selon une étude menée par Walker, 62% des entreprises ont décidé d’investir dans l’expérience client, un chiffre qui s’explique par le fait que deux tiers des entreprises se font concurrencer principalement sur la base de l’expérience consommateur.
Une préoccupation qui devrait s’étendre puisque l’expérience client s’apprête à dépasser le prix et les caractéristiques produits comme principal facteur de différenciation des marques.
Si l’expérience client a pris une telle place dans le cœur des enseignes, c’est qu’elle a un impact direct sur les ventes et le chiffre d’affaires de l’entreprise. 91% des clients insatisfaits de leur expérience d’achat ne rachèteraient pas dans la même enseigne (source : Livework studio).
Une perte à laquelle il faut ajouter les coûts supplémentaires des réclamations clients. Les entreprises l’ont bien compris, pour garder leur bonne santé mieux vaut opter pour une expérience client mémorable.
Mais alors quels facteurs influencent l’expérience client ?
Ils sont nombreux et se distinguent selon deux types :
S’il devient difficile d’agir sur les impondérables, tout ce qui peut être optimisé dans le but de contribuer à l’amélioration de l’expérience client doit être mis en place pour permettre aux entreprises de répondre au mieux aux besoins consommateurs.
D’après une étude réalisée par Adyen, 81% des Français ont déjà abandonné leur panier à cause d’un coût de livraison jugé trop important et 20% d’entre eux n’achètent pas si la livraison n’est pas offerte. Ainsi mettre en place le click and collect peut vous permettre de sécuriser l’achat de vos clients en leur évitant ainsi les frais de livraison.
Parmi les avantages du click and collect on peut notamment citer :
Fruit d’une synergie bénéfique entre le canal numérique (vente en ligne) et le canal physique (magasin), le client bénéficie du combo parfait en oscillant entre la rapidité et la praticité du parcours en ligne (y compris sur les réseaux sociaux avec un catalogue intégré) et la proximité du point physique. En d’autres termes, cela permet au client de réserver ses produits en magasin en quelques clics sans pour autant effacer les interactions physiques avec l’enseigne.
Le consommateur, une fois sa commande réalisée en ligne, n’a plus qu’à aller récupérer ses achats en point de vente, tout en évitant :
La qualité de service est optimisée (réduction des délais de livraison par rapport à un service de délivrance classique).
Le consommateur réalisant son achat en ligne se libère des coûts de livraison et des contraintes liés à l’attente du livreur. Plus besoin de faire le pied de grue une demi-journée à attendre que le facteur vous appelle pour que vous puissiez intercepter votre achat. Les clients décident du moment opportun pour aller retirer leurs colis. Ils n’organisent plus leur emploi du temps en fonction du livreur et surtout ils évitent les écueils de livraison :
Proposer le click and collect permet d’augmenter l’efficacité des canaux de vente tout en réduisant les coûts pour le consommateur :
La rotation et la gestion des stocks des magasins sont améliorées.
En effet, l’option click and collect offre un avantage par rapport aux acteurs pure players, celui de s’appuyer sur un réseau de magasins physiques pour rendre possible un retrait rapide en fournissant également à leurs clients du conseil personnalisé.
Le click and collect nécessite une organisation logistique efficace, incluant une gestion optimale des stocks, une préparation rapide des commandes et une fluidité du retrait pour le client pour optimiser l'efficacité des équipes en magasin et l'expérience du client.
Woop propose un Delivery Management System (DMS) unifié pour faciliter le déploiement d'une solution de retrait telle que le click and collect. Ce système permet d'orchestrer et d'optimiser les livraisons du dernier kilomètre.
La plateforme Woop facilite également la réservation des créneaux de collecte proposés lors de la finalisation de la commande sur le site internet lorsque le client choisit le click and collect comme option de livraison.
Envie d’en savoir plus sur l’accompagnement que peut vous apporter Woop afin de mettre en place une solution de click and collect ?
* "Achetez maintenant, payez plus tard": le piège — Moustique